服务大提升工作总结8篇
工作总结是我们在项目中经验的总结，也是对自己的一种交代，工作总结是我们衡量自己工作效率和效果的重要方式之一，下面是合同范文网小编为您分享的服务大提升工作总结8篇，感谢您的参阅。
服务大提升工作总结篇1
今年近阶段的服务质量提升管理工作，我们通过对服务现场与非现场的检查和各网点的自查，各网点与检查部门的密切配合和共同努力，积极认真地落实整改，在服务质量提升方面有了明显的提高。
1、服务质量提升方面有了明显的提高，主要具体体现在以下几个方面：
(1)在“三声服务”方面，在柜面各岗位已经普遍做到应用，特别是对私柜面。从外部检测反馈情况看，大堂经理都能做到在营业厅对客户主动招呼，说：“您好“或“您好，请问您要办理什么业务？”，在营业厅近门口值勤时对看到将要离开网点的客户有主动说“再见”；柜面人员对走上前来办理业务的客户有主动招呼，“您好，请问您要办理什么业务？”，办理业务完毕，做到向客户说“再见”，特别是被查的各网点柜面窗口柜员都应用了“请”字当头，这是一个很大难点的突破。
(2)在“微笑服务”和讲求亲和力效应方面，从外部检测反馈情况已验证，凡检查到的柜员，都做到了面带微笑、表情亲和。
(3)主动站立迎客和双手递送接受方面，从现场和非现场检查中看到，各网点绝大部分柜员都做得较规范。最近上级单位在服务工作会上强调，主动站立迎客、双手递送接受方面和三声服务作为最基本的要求，今年度在此基础上更强调的是“主动、微笑和亲和力”方面，要求更高了。
2、各网点高度重视服务管理工作，努力加强了服务质量管理力度，积极落实整改，是推进网点服务质量提升的关键。
今年以来，服务检查部门对各网点服务质量情况通过现场和非现场检查，对存在的问题分别向有关网点提出了整改意见和要求，各网点对此都表现出非常积极的态度，正面地对待，高度的`重视，积极认真落实整改，并针对存在问题制定出了较为有效的具体措施，不少问题都得到了解决，有的网点显现出明显地效果。
(1)各网点除了加强网点自查、柜员培训和个别谈话教育之外，都把每日例会作为提高服务质量管理教育的载体之一，对服务检查部门每次提出的服务检查情况和整改意见，都能在第一时间通过每日例会传达、教育和落实整改意见，做到雷厉风行、力求见效。
(2)**网点针对中午为了减少客户等待时间，一是推出了变更现有的柜面功能设置，将对服务窗口增设到四个，根据客户滞留程度随时调节窗口开放档数；二是为了减轻因中午员工午餐引起客户滞留的压力，调整了柜员的上岗轮班时间，推行中午对私柜员双班工作制，有效减少了客户滞留时间。
(3)**网点为了营造学先进、赶先进的氛围，开展服务质量优秀的先进柜员示范点评活动、调整低柜和大堂经理人员开展“pk”竞岗等措施，激励柜员自觉竞争的意识和行为，有效提高柜员服务质量的提高。
(4)**网点非常注重落实整改的有效性。一是注重引导员工对提高服务质量重要性的认识，对检查部门检查出的存在问题，坚持做到在每日例会上通报、当场批评，沟通认识，逐项提出整改要求，并要求每位相关柜员书面检讨、谈出认识和列出整改计划以及今后的目标。通过提高员工的思想意识来统一认识，以达到领导落实到人，柜员自觉改进的目的；二是结合检查部门提出的整改要求，落实帮教责任人，希望通过责任人带教，使柜员在业务技能、业务操作效率上得到明显提高。
(5)**网点在坚持以微笑迎客、亲情交流的为服务特色的同时，还坚持注重营业环境整洁，落实专人负责对柜面和客户书写台的整洁，做到客户用笔及时插好、纸屑杂物及时清理，保持柜面整洁和环境卫生。
3、还存在的一些问题：
(1)在“微笑服务”和注重亲和力效应方面还需进一步的重视，目前在执行的规范程度上还参差不齐，个别员工还有一定的距离，力求全体柜员都能要做到位。今年度在“主动站立迎客、双手递送接收和三声服务”方面已作为岗位服务的必须规范要求，每个柜面、每个岗位都必须达到的，做不到则不合格。
(2)规范用语、礼貌用语方面，虽然此次检查到的岗位在“您好“或“您好，请问您要办理什么业务？”“再见”等用语都做到了，但并不是说所有柜员都能够自觉地做到和做到“主动”，特别是“请”字当头和“对不起，请稍等”等用语，不少柜员在应用上还没有形成自觉或习惯，这还需要各网点负责人进一步加强督促和检查，逐步实行强制性执行。
(3)网点的负责人和员工，在如何正确理解今年考核办法中“重处罚轻奖励”规定方面，还有待有一个适应性的转变。上级单位在最近的服务工作会上强调，主动站立迎客、双手递送接受和三声服务方面是上年度的达标要求，而在今年则作为最基本的要求，今年度在此基础上更强调的是将“主动、微笑和亲和力”方面作为达标，要求更高了。也就是说，今年所谓的“规范记录”内容就是要求每个柜员都应做到的，检查到的岗位没做到“规范记录”要求的就是扣分，因此“规范记录”自然也就不奖
(4)上级单位在下阶段的检查中，很有可能会把检查面逐步推开检查面，从目前各网点的服务质量达标现状看，各网点负责人在下阶段中务必要重视整体提高的要求，对服务质量相对较差的柜组都应进一步的重视起来，力求赶上。
服务大提升工作总结篇2
重庆市卫生ⅷ项目办公室：
为了提高乡镇卫生院卫生服务质量，加强卫生服务质量管理，根据《重庆市卫生ⅷ项目办公室关于认真开展卫生服务质量评估工作的通知》，结合贯彻卫生部关于“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动为契机，我区于xx年4月开始对原天城区4个中心卫生院按照世界银行贷款卫生部国外贷款办制定的《农村乡镇卫生院卫生服务质量综合评价操作指南》工具，认真开展了卫生服务质量评估的试点工作，取得了一定成绩，现将开展此项工作有关情况小结如下：
一、加强领导，明确职责
今年是卫生部开展的医院管理年，也是市卫ⅷ项目办卫生服务质量新一轮评估，为了把医院管理年活动的开展与新一轮卫生质量服务的评估有机地结合起来，加强对“两项”工作开展的领导，成立了万州区卫生局卫生ⅷ项目卫生服务质量评估小组，由局长欧序生同志任组长，副局长何登阔同志、农村卫生科科长张乐同志、规财科科长方华洲任副组长，卫生局各相关科室人员及a3、b1领域专家和官员为成员，负责全区卫生ⅷ项目卫生服务质量评价工作。各中心卫生院也相继成立了由院长为组长，各科室主任及卫生信息统计人员为成员的卫生服务质量管理评估领导小组，负责自我评估工作；由业务院长为组长，相关专业技术骨干为成员的卫生服务质量改进小组，在院长的领导下负责制定质量改进计划、措施、步骤和方法，并具体开展质量改进工作。
二、精心准备，确保质量
1、4月份的基线评估实施过程中，四个中心卫生院对该项工作未引起足够重视，应付了事，未严格按评价原则及方法开展评价，评价指标理解有误而致评分不准确。为了认真、持续地开展好卫生服务质量的评估工作，通过内部和外部评估的手段达到促进卫生服务质量提高的目的，并将此项工作向我区非项目乡镇卫生院延伸，我区于8月3日至5日举办了全区14个中心卫生院院长、分管医疗质量的副院长、开展卫生服务质量评估的工作人员、片区综合督导员、项目办b1、b2领域专家官员共62人参加的卫生ⅷ项目卫生服务质量评价培训班。重庆市项目办b1领域专家王邦金同志亲自来万专题讲解了卫生服务质量评价的实施，参加培训的同志都认识到了开展卫生服务质量评价的重要性和必要性，并决定于xx年10月开始对非项目中心卫生院进行第一次评估。
2、各中心卫生院参会人员回院后对本单位评估小组进行评估技术培训，重点是学习和研究评估方法、资料、数据的收集技巧；并组织全院医务人员进行学习，主要内容是评估的目的和方法以及卫生服务质量的改进方法，最终达到人人参与卫生服务质量评估和质量改进的目的。
3、各中心卫生院建立了评估质量考核制度，根据卫生院实际印制了调查表、评分表，以确保评估质量。
三、坚持原则，严格评估
1、各中心卫生院按照评价指南对xx年5月—8月服务质量进行了认真自评，评价结果见附表一；
2、区卫生局组织项目专家及官员于xx年10月分别对四个中心卫生院进行了外部评估，评估结果见附表二。
四、认真分析，查找问题
1、通过各中心卫生院自评及卫生局外部评估，第二次外部评估较第一次基线评估情况较好，但仍然存在质量问题，主要表现在以下几方面：
（1）分水中心卫生院中级职称仅占9.6%，余家中心卫生院中级职称占12.%，职称结构比例不达标；
（2）选择本院住院分娩率低，四个中心卫生院平均住院分娩率为54%；
（3）0—7岁儿童体检率及孕产妇系统管理率低，儿童体检率平均为55.5%；孕产妇系统管理率平均为53.1%；
（4）消毒执行规范上，对一次性用品的处理仍欠规范，一次性用品销毁登记不全；
（5）用药规范性：通过5-8月份自评情况及8月份外部评估资料显示，基本药物使用率较低；
（6）各种医疗文书书写上均欠规范；
（7）次均门诊药品费用和次均住院费超标，次均门诊药品费用为22.7元，次均住院费用为716.2元。
2、改进情况
（1）由于区项目办制定了统一的自我评价表，把外部评估各项指标分解，自评及外部评估细致，结果较规范，有利于横向比和纵向比。
（2）通过卫生服务质量评估的培训，各中心卫生院人员对统计指标掌握情况较基线评估好。
（3）基线评估过程中外部评估只对服务可及性和操作规范性中的一项指标进行抽查评价，不能客观反映真实情况，在第二次评估时，区卫生局将服务可及性和操作规范性各项指标均做了细致评估，真实、全面、客观地反映了服务质量。
五、制定措施，全面改进
1、加强领导和督查，明确职责，区卫生局卫生服务质量评估领导小组加强了对各中心卫生院的卫生服务质量评估的督查，逐级明确责任，落实到人。
2、通过培训，加强院长的责任意识和质量管理意识，提高院长的管理水平。
3、树立全民质量意识，加强服务质量考评，让职工主动参与，提高卫生院整体服务水平。
六、下一步工作计划及建议
1、将卫生服务质量外部评估工作延伸到万州区所有中心卫生院。
2、加强对乡镇卫生院整改情况进行督查，指导整改措施的落实。
3、外部评估指标中的“质量评价与改进”，自评结果与外部评估结果之间的差异不能客观反映质量评价与改进，只能反映自评与外部评估之间统计指标掌握是否一致，建议将该项指标从“质量评价与改进”提出，作为一项独立指标考核。
服务大提升工作总结篇3
为加快xx企业的发展，市局今年以来对我局进行了窗口升级达标、投递网建设达标、迎奥运邮件安全专项检查、规范客户投诉受礼流程、旺季综合大检查、速递专项检查和用户满意度调查等进行了检查，在检查当中发现了很多存在的问题，对此我局对照视察函[20xx]13号文件精神开展了一次xx服务质量的专项检查活动，具体检查落实整改情况汇报如下：
一、加强邮件的传递时限和管理：检查发现进口的邮件无投递日戳。要求对进口的信件和包裹详情单上要求必须加盖投递日戳，使我们的投递服务质量得到了明显的提高。
二、特快邮件上网不及时。特快信息上网由专人负责登记上网，检查了当日特快投递清单是否按时限上交审核，加大了考核力度，使特快专递通信质量得到了改善。
三、坚持“客户自愿”的原则：坚决杜绝强行办理业务的行为。对柜台人员进行了服务方面的学习，贯穿了文件精神，对那些未经客户同意强行加办业务的柜台人员给予经济处罚，使窗口服务水平得到了提高。
四、认真及时解决服务中的热点难点问题：检查中发现东2段信件、报刊有积压，对责任人给予200元罚款，停职处理。
五、高度重视客户投诉处理质量：在发生用户投诉时，受理人员能在第一时间或在第一个工作日内查明原因，给予用户满意的答复，遇到用户存在疑惑时，耐心解说，得到了用户对xx企业的信任，杜绝了再次投诉的现象。
今后，我们将加强检查力度和频次，将发现的问题尽量当场解决，对邮件投递时限加大考核力度，加强管理，确保xx企业健康发展。
服务大提升工作总结篇4
20xx年，我部视察服务工作在省公司相关部室和局领导关心指导下，在各部门的大力支持下，紧紧围绕局方针目标，认真地完成各项工作。现总结报告如下：
一、制定工作意见，明确全年视检工作目标
1、做好全区视检工作。为加强全区的邮政服务质量监督检查工作，年初下发了《20xx年全区邮政服务质量监督检查工作意见》。意见明确了全年视检工作的目标任务，并针对目标任务提出了具体的措施要求。同时还根据文件要求，组织各专业视检人员针对本专业服务与生产作业流程的隐患进行排查，制定整改措施，确保全面完成年度各项质量目标。由于全局各部门的共同努力，近一年来全区未发生重大通信案件和资金案件，全面完成省局下达的各项质量指标。
2、加强业务检查，确保通信和服务质量的稳定提升。根据省公司对两岗履职的管理要求，印发了《某地邮政局通信质量、服务质量管理岗位、监控岗位管理考核办法》，明确了各专业管理监控岗、专业监控岗的检查职责，要求各专业负责人日常要加强两岗履职情况检查，加大专业检查和两岗履职的检查考核力度，提升视察工作的有效性和工作效率，从而形成综合视察、专业检查、生产班组和分支机构日常检查三位一体的业务视检体系。
二、狠抓服务工作，促进服务水平上台阶
1、及时做好服务工作指导，帮助营业窗口处理好投诉。在“春节分销”活动中，城市支局共有9件收件人未收到或收到后包子已变质，经与投递局交涉无结果。为维护邮政信誉，我部协助营业局积极处理，稳定客户的情绪，认真受理每一位用户的反映，耐心做好解释工作，并先行垫赔包子补偿费2905元。由于处理及时、得当，使得本次营销活动中未发生一起用户因包子寄递而引起的用户向新闻媒体投诉情况发生。
２、积极参加社会活动，扩大邮政知名度。积极组织开展每年的`3.15活动，会同相关部门参加市消协组织的现场受理咨询投诉的广场活动，今年我局在现场设臵了业务宣传、咨询台，现场缮发业务宣传材料500份，重点向用户宣传电子商务、函件、集邮、报刊和绿卡业务。现场受理5个用户的业务咨询和反映，对用户的反映，相关部门及时组织走访解答；某地邮政被媒体评为“消费者放心满意服务单位”，同时还被江苏省消费者协会授予20xx—20xx年度“诚信单位”。
3、聘请社会人士检查窗口服务，提升员工服务意识。为进一步提升邮政服务质量和营业窗口形象，我们聘请了具备一定邮政业务知识的2名省级服务监督员和1２名“神秘客人”，他们按月对窗口服务现状进行检查。１—１０月份神秘客人共检查２３１人（次），检查窗口２１７次，所有检查情况能及时向我部反馈，我部对检查反映的问题及时组织被查单位进行整改，从而提高了窗口整体服务水平。
4、组织开展“创新服务理念、创建示范窗口”活动，积极做好局容局貌、生产现场的整治工作，涌现了一批营业和投递先进单位。例如营业局对城区的18个支局每周巡查，每日坚持晨会，对执行不到位的支局长和营业员，下班后到营业局学习两个小时。目前城区局容局貌整洁美观，全体员工统一着装，佩戴工号牌，文明服务符合要求，规范化服务初见成效。这样使得某地邮政服务向深层次、全方位的服务方式转变，向优质服务、品牌服务推进，走出一条以服务树品牌、以品牌创效益的经营发展的道路。
5、认真组织顾客满意度测评工作，及时掌握顾客需求，不断改进邮政服务工作。我局按“邮政局所环境及服务设施、营业人员执行服务礼仪情况、执行邮政资费标准情况、邮件查询处理情况、投递员服务形象、投递员服务态度、邮政服务总体与去年比较”等十二个调查内容，全年共发放用户意见函１万份，回函率１９%，测评顾客满意度平均得分为95.１２分，超过省公司制订的标准。
三、积极处理客户投诉，保证人民群众满意
邮政作为重要的社会公用部门，必须要把客户满意放到第一位。为此，一年来我部认真对待每一件客户投诉，真正做到事事有着落，件件有回音。经统计，今年来共处理全区客户各类投诉４３件，发通报１２期，上门处理６起。能妥善处理市局发生的各起投诉，未造成较大的影响。同时，我们按照“三不放过”的原则，对原因进行分析，对责任进行考核，对今后工作提出改进意见。我们总的目的只有一个：通过细致的工作，逐步把某地邮政的服务搞的更好。
四、做好相关业务知识培训
为提高全员业务素质，提高窗口服务水平，我部组织了各类业务培训工作。例如：6月18—22日，我部在人教部、市场部的大力配合下，利用5个夜晚，对城市和三个区局全体267名营业员进行了规范服务、邮政礼仪、安全生产和营销知识培训。通过培训，锻炼了队伍，提高了员工的服务技能和服务意识，为更好地开展窗口服务活动，打下了坚实的基础。在此基础上，我们还组织了各区局投递人员的学习与培训，要求他们一是加强对服务标准的宣贯，掌握投递规范标准和服务礼仪内容，提高员工的服务意识；二是加强通信质量各项规定的学习，提高员工的业务技能；三是学习市局相关文件，提高投递信息反馈率，在全省排名能够移位争先。在做好市局自身工作的同时，我们还对各县（市）局做了同步要求，并定期到各局巡查，查看实际效果。
五、加强视检工作，确保邮政安全。
1、开展邮政业务管理大检查。根据省公司要求开展了“执行、闭环、持续改进”为主题的综合邮政业务管理大检查活动。将“执行”“闭环”“持续改进”管理文化贯穿到邮政业务管理及监督检查工作中，并用责任制强力推进这一企业管理文化的落实，努力形成某地邮政业务管理自己完善的长效机制。
２、明确要求，确保世博邮件安全。今年上海世博会举办，世博邮件安全是我们的工作重点。半年来，我部按照省公司、市局相关文件要求，认真做好邮件收寄安全检查工作，从以下几方面来提高员工防范意识，杜绝禁限寄物品注入邮政渠道。
3、组织广大营业员开展一次业务培训，教育他们如何确保奥运期间用邮安全，增强一线员工的责任意识。向员工阐明了邮件收寄安全的政治意义和重要性，同时也向广大员工传达上级的要求：“世博安全无小事”，督促各单位和县市局做好邮件收寄工作。
4、张贴公告，做好服务工作。让全体营业人员了解禁止寄递的物品的种类，将省公司印制的关于明确禁止寄递物品的公告及时发至各对外服务网点对外张贴，向广大用户告示，既可取得用户配合，也便于一线员工解释。
5、明确责任段落，做好每周验视上报。收寄邮件必须把好验视关，我部要求网点收寄的非信函类邮件，都必须认真执行验视眼同封装，并在邮件详情单和存根联加盖新启用的“验视”戳记，填写重量，加盖名章。要求各单位对每周收寄的邮件认真填写“验视情况汇总报告表”，对未验视的邮件要注明原因。
6、加强检查，强化督促。我部制定了本部门检查计划，通过不预告检查、现场查看、视频监控等手段监控收寄情况，到部分支局亲自交寄邮件等不间断地对支局窗口收寄情况进行检查，来提高营业人员收寄质量，对检查发现的问题，将及时通报全局。
7、开展贯彻落实《邮政金融资金安全监督管理暂行规定》、《邮政金融资金案件责任查究规定（试行）》和《邮政金融资金安全检查规定（试行）》（简称“三个规定”）的专项活动，要求相关部门、网点和人员认真学习和落实三个规定，明确各部门、各岗位人员在邮政金融资金安全管理中的责任，切实履行职责，对发现的问题及时整改，消除金融资金安全隐患，并进行了专项检查，检查情况较好。除日常检查外，对于邮政资金，我部明确检查人员，每到支局（班组）检查，营业款、报刊款、汇兑款等资金是必查项目，所收款项必须逐日足额上缴。通过系列手段，有效地杜绝了资金的跑冒滴漏，确保了营业资金的安全完整。
六、提高投递环节信息化
邮政投递信息系统是两网互通二期工程的重要组成部分，系统的推广实施将全面提高投递环节的信息化水平，根据集团公司统一安排，我局对全区116个投递部进行了邮政投递信息系统上线工作，各投递部均顺利上。
七、强化重点部位管控，为专业营销提供支撑。
“银企对帐单”是一项高效、长期、稳定的业务，是邮政函件专业的重点业务之一。为确保重点业务的质量，对银企对帐单的流程进行审核，明确了相关业务流程及各单位的具体负责人员，在投递回收过程中，加强了对重点部位的监控和检查，银企对帐单的投递回收率稳步提升，近期一直保持较高的质量，为对外营销工作的成功开展提供了有力的支撑。目前我局将更好地借鉴兄弟局的先进经验，力争进一步优化与改进作业流程，以确保投递质量的稳定。
邮政视检队伍一直是邮政通信生产过程中一支重要的管理力量，是邮政三个系统（生产指挥、监督检查、信息反馈）中监督检查系统的中坚力量，尤其在市、县局层面上，视检队伍显得尤为重要。在以前的机构人员设臵中，市、县邮政管理部门和岗位上曾经设臵过视察室和副科（股）级视检部门和人员，邮政视检工作的有效开展对提高通信服务质量，防止各类邮政案件的发生起到重要作用。随着机构编制调整，市、县局视检队伍建设受到严重影响，重经营，轻管理、监督检查的现象比较突出，监督检查工作的有效性发挥存在一定问题。建议要高度重视邮政视检工作，在邮政改革发展转型期视检工作只能加强，不能削弱，要配精、配强、配足各级视检人员，关心他们的政治和生活待遇，建立准入退出机制，以充分发挥视检工作应有的作用。
服务大提升工作总结篇5
为了提高乡镇卫生院卫生服务质量，加强卫生服务质量管理，根据《重庆市卫生ⅷ项目办公室关于认真开展卫生服务质量评估工作的通知》，结合贯彻卫生部关于以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题的医院管理年活动为契机，我区于xx年4月开始对原天城区4个中心卫生院按照世界银行贷款卫生部国外贷款办制定的《农村乡镇卫生院卫生服务质量综合评价操作指南》工具，认真开展了卫生服务质量评估的试点工作，取得了一定成绩，现将开展此项工作有关情况小结如下：
一、加强领导，明确职责
今年是卫生部开展的医院管理年，也是市卫ⅷ项目办卫生服务质量新一轮评估，为了把医院管理年活动的开展与新一轮卫生质量服务的评估有机地结合起来，加强对两项工作开展的领导，成立了万州区卫生局卫生ⅷ项目卫生服务质量评估小组，由局长欧序生同志任组长，副局长何登阔同志、农村卫生科科长张乐同志、规财科科长方华洲任副组长，卫生局各相关科室人员及a3、b1领域专家和官员为成员，负责全区卫生ⅷ项目卫生服务质量评价工作。各中心卫生院也相继成立了由院长为组长，各科室主任及卫生信息统计人员为成员的卫生服务质量管理评估领导小组，负责自我评估工作；由业务院长为组长，相关专业技术骨干为成员的卫生服务质量改进小组，在院长的领导下负责制定质量改进计划、措施、步骤和方法，并具体开展质量改进工作。
二、精心准备，确保质量
1、4月份的基线评估实施过程中，四个中心卫生院对该项工作未引起足够重视，应付了事，未严格按评价原则及方法开展评价，评价指标理解有误而致评分不准确。为了认真、持续地开展好卫生服务质量的评估工作，通过内部和外部评估的手段达到促进卫生服务质量提高的目的，并将此项工作向我区非项目乡镇卫生院延伸，我区于8月3日至5日举办了全区14个中心卫生院院长、分管医疗质量的副院长、开展卫生服务质量评估的工作人员、片区综合督导员、项目办b1、b2领域专家官员共62人参加的卫生ⅷ项目卫生服务质量评价培训班。重庆市项目办b1领域专家王邦金同志亲自来万专题讲解了卫生服务质量评价的实施，参加培训的同志都认识到了开展卫生服务质量评价的重要性和必要性，并决定于xx年10月开始对非项目中心卫生院进行第一次评估。
2、各中心卫生院参会人员回院后对本单位评估小组进行评估技术培训，重点是学习和研究评估方法、资料、数据的收集技巧；并组织全院医务人员进行学习，主要内容是评估的目的和方法以及卫生服务质量的改进方法，最终达到人人参与卫生服务质量评估和质量改进的目的。
3、各中心卫生院建立了评估质量考核制度，根据卫生院实际印制了调查表、评分表，以确保评估质量。
三、坚持原则，严格评估
1、各中心卫生院按照评价指南对xx年5月—8月服务质量进行了认真自评，评价结果见附表一;
2、区卫生局组织项目专家及官员于xx年10月分别对四个中心卫生院进行了外部评估，评估结果见附表二。
四、认真分析，查找问题
1、通过各中心卫生院自评及卫生局外部评估，第二次外部评估较第一次基线评估情况较好，但仍然存在质量问题，主要表现在以下几方面：
（1）分水中心卫生院中级职称仅占9.6%,余家中心卫生院中级职称占12.%,职称结构比例不达标；
（2）选择本院住院分娩率低，四个中心卫生院平均住院分娩率为54%；
（3）0—7岁儿童体检率及孕产妇系统管理率低,儿童体检率平均为55.5%；孕产妇系统管理率平均为53.1%;
（4）消毒执行规范上，对一次性用品的处理仍欠规范，一次性用品销毁登记不全；
（5）用药规范性：通过5-8月份自评情况及8月份外部评估资料显示，基本药物使用率较低；
（6）各种医疗文书书写上均欠规范；
（7）次均门诊药品费用和次均住院费超标，次均门诊药品费用为22.7元，次均住院费用为716.2元。
2、改进情况
（1）由于区项目办制定了统一的自我评价表，把外部评估各项指标分解，自评及外部评估细致，结果较规范，有利于横向比和纵向比。
（2）通过卫生服务质量评估的培训，各中心卫生院人员对统计指标掌握情况较基线评估好。
（3）基线评估过程中外部评估只对服务可及性和操作规范性中的一项指标进行抽查评价，不能客观反映真实情况，在第二次评估时，区卫生局将服务可及性和操作规范性各项指标均做了细致评估，真实、全面、客观地反映了服务质量。
五、制定措施，全面改进
1、加强领导和督查，明确职责，区卫生局卫生服务质量评估领导小组加强了对各中心卫生院的卫生服务质量评估的督查，逐级明确责任，落实到人。
2、通过培训，加强院长的责任意识和质量管理意识，提高院长的管理水平。
3、树立全民质量意识，加强服务质量考评，让职工主动参与，提高卫生院整体服务水平。
六、下一步工作计划及建议
1、将卫生服务质量外部评估工作延伸到万州区所有中心卫生院。
2、加强对乡镇卫生院整改情况进行督查，指导整改措施的落实。
3、外部评估指标中的质量评价与改进，自评结果与外部评估结果之间的差异不能客观反映质量评价与改进，只能反映自评与外部评估之间统计指标掌握是否一致，建议将该项指标从质量评价与改进提出,作为一项独立指标考核。
服务大提升工作总结篇6
今年以来，为增强全市旅游产业质量意识，提高全市旅游产业质量总体水平，进一步提升全市旅游产业整体素质和竞争力，树立xx旅游良好形象，促进全市经济健康发展，我局认真贯彻落实《旅游法》和《关于促进全市旅游业创新发展的意见》、《xx市旅游业创新发展三年行动计划》，结合“四个城市”建设要求，科学编制旅游规划，加快重点项目建设，注重产业融合，认真开展旅游市场专项整治，努力加大行业监管，使全市旅游服务质量不断提升、旅游市场秩序明显改善、游客满意度大幅度提升。截止今年9月份，全市共接待游客460多万人次，同比增长11.3%。
一、明确任务，突出工作重点
我们坚持突出硬件、软件两个重点环节，深入落实年初确定的重点工作任务。
一是科学编制旅游规划，发挥规划引领作用。立足全市旅游资源实际，围绕全域旅游示范区创建工作，先后编制了《全域旅游发展概念性规划》、《重点镇村乡村旅游概念性规划》和东方桃海、绪泉田韵乡村旅游、合力生态牧业小镇等重点旅游项目建设规划。根据发展规划，我局迅速制定了全域旅游示范区创建工作计划，梳理任务，明确责任，部署落实，形成了全民动员、全员参与、全域创建的良好局面。扎实推进规划融合、景区建设、市场规范等工作。
二是加大重点项目建设，提升综合服务功能。今年市里共确定了20个重点旅游项目，目前已完成投资10.71亿元。其中新建项目6个、续建项目6个、老景区改造提升项目3个，新策划和招商项目5个。我局积极配合协调有关镇和部门，加快推进了xx酒地、xx古火山国家森林公园、xx乡情、xx庄园、xx桃海、xx子樱花谷、xx合力乡间牧场、xx景区提升、xx山及xx湖改造提升等重点旅游项目的开发建设。通过重点项目的实施，不断提升全域旅游服务功能。
三是打造农家乐示范村，助推乡村旅游提档升级。按照“实现干净整洁、完善基础设施、保持田园风光、绿化村落庭院、突出特色文化”的要求，结合全市开展的“美丽乡村”等活动，把农家乐示范村建设作为乡村旅游工作的重点和突破点，在成功打造张家宅、落鸦石官庄、小麦峪、南官庄、鲁家哨等农家乐示范村的基础上，今年对农家乐示范村、乡村旅游示范点，集中进行了房屋改造、村庄道路绿化等基础设施建设工作，切实规范农家乐经营行为，提高旅游服务质量，营造诚实守信和放心旅游的乡村旅游环境，努力推动乡村旅游产业健康、快速发展。目前，农家乐示范村经营业户达到120家，示范村年接待游客40多万人次，旅游综合收入4000多万元，已有4家农家乐被国家旅游局授予“中国乡村旅游金牌农家乐”，有12家农家乐被省旅发委授予“山东省好客人家农家乐”。今年以来，全市乡村旅游共接待496万人次，同比增长了12%。乡村旅游给农民带来了实惠，已成为全市一个新的经济增长点。
二、融合提升，筑牢产业优势
积极发挥产业优势，大力实施新旧动能转换工程，围绕旅游产业全要素，推动旅游与其它产业融合发展，进一步放大旅游效益。旅游与文化融合，建成了xx酒地、博雅书画城等新项目；旅游与市体育融合，组织举办了第34届xx国际风筝会“xx风筝大赛”、“xx酒地杯”xx200公里不间断骑行选拔赛及摄影大赛、“绿色骑行健康xx”自行车比赛等活动；旅游与农业融合，扶持发展了一批主题特色鲜明、产业融合度高、带动能力强、综合效益大的休闲农庄。截止目前，已有30多个休闲农庄开工建设；旅游与畜牧业融合，开发建设了山东省畜牧旅游示范点——郚山镇合力生态牧业小镇。同时，立足我市安全优质的农产品资源，以“xx农耕”为主打品牌，开发了一系列特色旅游商品；旅游与互联网融合，灵活运用网络新媒体进行宣传，扩大影响力，凝聚人气，提升卖点。利用“潍v”云服务平台等资源推进智慧城市建设，xx山、xx酒地等景区已加入云服务平台，全市4a级旅游景区人员密集区已实现无线网络覆盖。积极组织旅游企业入驻电商平台，组织我市百家旅游企业入驻八喜旅游网，启动“十万市民游乡村”活动。
三、强化督查，提高服务质量
一是开展旅游市场专项整治。严格贯彻落实《旅游法》、《xx省旅游管理条例》、《旅游安全管理暂行办法》等法律法规，结合全市安全生产大检查隐患大排查、“打非治违”专项整治等行动，按照“企业自查、行业检查、主管部门督查”的办法，坚持专项整治与联合执法相结合、区域管理与行业管理相结合、标本兼治与查处问题相结合的方法，全方位、多层面对全市各旅游企业展开安全生产大检查。对各旅游景区主要检查突发事件应急预案演练，经营秩序混乱，服务质量差，危险地段警示牌设置、防火安全，以及景区娱乐项目、游乐设备设施的安全保障，游览车驾驶员和导游员的安全管理等情况；对各旅游饭店主要检查是否严格做到防火、防盗、防爆、防食物中毒，是否严格遵守消防和卫生管理法律法规制度，确保安全出口畅通以及消防设施设备完好；对各旅行社重点检查无证经营、超范围经营、未经许可经营出境旅游业务及“黑社”、“黑导”等扰乱市场秩序等行为。同时，加强企业安全生产标准化建设工作，按照安全生产标准化建设的要求一项一项抓落实，严厉打击各种安全生产非法违法行为，实施长效整治，抓紧抓好旅游行业安全隐患自查自纠工作，对存在安全隐患的旅游企业，下达了限期整改通知书，有效预防了旅游安全事故的发生。
今年以来，共出动执法人员50余人次，进行执法检查30余次，覆盖全市旅游景区10家、旅游饭店2家、旅行社和旅行社营业网点18家，下发整改通知书11份，现场整改问题8处。通过集中整治，营造了稳定和谐的良好旅游环境。
二是加大a级景区创建和旅游标准化力度。开展了全市旅游景区资源状况普查及a级景区系统填报。为完善旅游公共服务体系建设，下发了《设立游客咨询服务中心的意见》；开始实施旅游交通指示引导标识建设工程，在全市公路和国、省道将分别安装旅游标识牌40块，在北济青高速做了大型跨线桥广告和户外宣传牌5块，为自驾游游客提供导览服务。利用旅游官方微信公众平台，围绕吃、住、行、游、购、娱旅游六要素将全市旅游资源、精品线路、特色餐饮等内容全部进入微信公众平台进行宣传。xx山营销中心实现网上预售、咨询、购票、商品订购等网上销售功能。xx山景区以创新的经营理念，打造出了“情字风格、温式服务”的管理服务文化品牌。xx古火山国家森林公园创4a级景区工作也在有条不紊的进行中。
三是拓展旅游宣传促销渠道。精心组织承办和协办了xx山滑雪节、xx首届全民春季趣味运动会、第二届旅游文化节、“爱上青山”杯赏樱花健走大赛等大型旅游节庆宣传活动，使更多的游客来我市观光旅游。同时，整合我市招商引资项目，制作了招商引资宣传片；通过xx旅发委“天上风筝飞，天下xx美”旅游品牌专题列车这个平台，精心设计制作小桌板贴、海报、动车天幕，全面展示xx美丽风光和丰富的乡村旅游资源。另外，组织了百家旅行社走进xx山“踩线”活动；联合青岛平度市旅游局，举办了秋季旅游市场推介会；邀请了希腊旅行商来xx酒景区地踩线考察，广泛开拓客源市场。
四、加大扶持，激发发展活力
今年，制定出台了《旅游团队优惠奖励办法》，对为xx输送优质旅游客源的市内外旅行社进行奖励。出台了《xx市地热资源开发利用奖励办法》，对地热资源开发利用进行奖励。下发了《关于鼓励引导休闲农庄建设发展的指导意见》，对标准高、示范带动作用强，被评为三及以上的农庄进行奖补。
在实现奖励措施的同时，积极向上级旅游主管部门争取政策和资金扶持，已为xx寿比南山乡村旅游综合体争取到xx乡村旅游综合体项目，该项目奖补资金500万元；为和甫生态农场争取到xx市农业旅游标杆示范点项目，获得奖补资金30万元；为xx“绪泉田韵”乡村旅游规划、xx合力牧场生态旅游规划争取到xx乡村旅游项目规划，每个项目奖补资金20万元，共计40万元；已申请20xx年旅游厕所专项奖补资金、省级资金共计53万元，其中中央资金9万元，目前资金已拨付到位。向省旅发委申报了xx民宿石头屋、xx酒地xx小镇特色民宿、xx人家农家乐、xx乡情房车营地4个乡村旅游精品民宿，申请奖补资金共计49.5万元，项目已验收。已为xx镇范山子村、xx镇张家宅村，申报了省旅游重点扶贫村资金补助项目，每个项目奖补资金40万元。通过有关旅游扶持政策的实施，激发了旅游发展活力，有效拓展了旅游市场。
服务大提升工作总结篇7
为贯彻落实国家中医药管理局《关于开展基层中医药服务能力提升工程督查评估工作的通知》文件精神，切实加强我院中医药服务能力和开展基层中医药服务指导工作。结合我院实际，找准定位，突出特色，以传承和发扬传统医学，积极吸收现代医学成果，以优质服务和中医特色为核心竞争力;充分发挥中医药优势，发挥我院在县内中医药服务网络的龙头作用，为人民群众提供更加优质的中医药服务。实施了中医药服务能力提升系列工作。现将工作的开展情况汇报如下：
中医药是我们国家的国粹，在人民群众中有着深厚的文化底蕴，近年来随着国家医改政策的不断深入，中医药服务已是解决人民群众“看病难、看病贵”不可或缺的部分，中医药“简、便、廉、优”的特色优势将发挥重要作用，因此中医药特色服务能力建设已是当前基层卫生工作的重中之重。我院为加强领导，认真贯彻落实县卫生局有关中医药特色服务能力建设文件精神，结合医院实际，成立了中医药特色服务能力建设领导小组，具体负责贯彻落实基层中医药各项政策、制定工作计划和发挥中医药特色优势的具体措施及考核标准、制度。
1.加强基础设施建设。按照《中医医院建设标准》，我院进行了医院业务用房改扩建和配置中医医疗设备工作，进一步改善服务条件，提高服务能力，更好的满足了广大群众的中医药服务需求。医院占地面积9696平方米，建筑面积18464平方米，十四层建筑面积16650平方米的门急诊康复综合大楼正在如火如荼的建设当中，将于年底完工，新大楼建成后，将融门诊、住院、医技、康复为一体，为岳西人民的健康事业做出新的贡献。在各个病区设置了中医综合治疗区，门诊设置了综合治疗室。
2.加强特色专科建设。我院康复科为农村医疗中医特色优势重点专科，骨伤科、儿科为省中医重点专科。康复科注重中医特色，科室综合运用传统与现代治疗手段，开设颈、肩、腰、腿痛;面瘫;骨折、外伤后肢体运动功能障碍;偏、截瘫。科室采用针刺、艾灸、推拿、拔火罐、穴位注射、穴位中药贴敷、药物熏蒸、红外线照射、理疗等方法对颈椎病、腰椎间盘突出症、各类关节炎、外伤骨折后截瘫、中风后遗症、面瘫、胃脘痛、痛经、月经不调、妇科炎症、肥胖病、小儿斜颈、小儿腹泻等各种痛症和急慢性疾病治疗有显著疗效。儿科通过多年临床研究，自创肺炎i、ii、iii号方，咳喘i、ii号方，久泄灵方，口疳八味汤等中药免煎成方治疗小儿咳、喘、腹泻、口腔溃疡等常见病的，服用方便，疗效确切。该科采用中药治疗小儿便秘、营养不良、厌食、盗汗、紫癜等西医棘手问题疗效独特。建立了“治未病”服务平台。规范了服务流程面向公众提供中医特色健康保障服务模式，包括体质辨识、健康评估、健康信息库建设、中医健康指导和干预等中医特色健康保障服务。通过开展“治未病”服务，拓展了医院服务范围，我院服务对象从疾病人群扩大到“未病”、“欲病”、“已病”人群。拓宽了服务半径，提高医院影响力。通过健康宣传、健康管理服务等多种方式，将服务半径从院内扩大到社区、农村和家庭，充分显示出开展“治未病”服务的综合实力和指导作用，大大提高了我院的影响力。连续开展“冬病夏治”活动，为广大患者提供冬病夏治穴位三伏贴中医特色治疗。取得疗效显著，得到广大患者普遍。
3.加强信息化建设。为提高医院质量和效率，满足医务人员工作需要，更好的为患者服务，我院已建立和完善以电子病历为核心的医院his信息系统。自开通看病“一卡通”，实行电子病历及电子处方以来，信息化建设跃上了一个新台阶。提高了医院运行效率,降低了医疗成本,加强医院运营管理,提高了服务质量，并推动医疗资源整合,提升服务能力和服务可及性。成功实施了体检系统，开展基础数据录入和相关部门培训工作，使得体检流程更加规范、便捷。购置web考勤系统，利用信息化手段对全院职工进行考勤管理，效果显著，提高了职工的组织纪律性。
我院严格执行相关法律法规，成立药事管理领导小组，明确药品质量管理责任，严格执行规范中药房相关管理制度，中药饮片全部由亳州正规药材市场购进，由主管中药师对每味中药饮片都进行验收入库并做好记录，每季度对中草药养护一遍，保证了药品质量。将中药饮片使用率、中医治疗率、中医优势病种治疗率纳入科室综合考核目标。培育中医临床优势病种，力推中医临床路径，每个临床科室至少2个常见病及优势病种的中医诊疗方案和临床路径。
医院坚持“引进来，走出去”人才培养战略。通过培养、引进等多措并举的办法储备人才，通过强化中医药教育提高人才，通过传帮带凝聚人才。在人才培养上，采用分级管理，强化对现有的住院医师“三基“培训与考核，安排中青年骨干名院进修，鼓励业务尖子外出学习交流，并着重强调名老中医经验传承，指定科室名医指导。加强中医院西学中教学，提高全院中医药理论与实践水准，安排西医人员参加“西学中”培训。同时，医院鼓励在职职工开展自考、自学活动，不断提高业务能力。在人才引进上医院渠道拓宽，政策独立，科学管理，在人才管理与使用上给予更多关怀和支持。2011年以来，医院共计引入新毕业大学生30余名，研究生2名，医院通过在职自学取得研究生学历1人，本科文凭30余人，先后选派30余人到广州中医药大学附院、天津中医药大学第一附属医院、安徽省中医药大学第一附属医院、安医一附院、安医二附院、上海长海医院等知名医院进修学习。初步形成了层次分明，结构合理，老中青结合的中医药人才梯队。医院有30多人在学术团体，担任不同职务。先后有52人受到省市县级表彰。
医院依据《中医药管理局关于加强中医医院中医药文化建设的指导意见的通知》、《中医医院中医药文化建设指南》和上级卫生主管部门要求，结合我院工作实际，特制定《岳西县中医院中医药文化建设实施方案》并具体实施。征集了医院院徽、院训、院歌，制定了《员工手册》、《规章制度》及《文化核心价值观念读本》等，规范服务用语及诊疗规范。
为了更直观体现中医文化，医院在门诊及医院走廊、候诊区大量使用图片渲染中医色彩。同时，医院还利用医院网络、院报、《中医院医讯》等媒介专题宣传中医文化，培育医院特有的文化品牌。
为增强医院文化内涵，医院举办多种文体活动，职工乒乓球赛，象棋比赛，登山比赛，护士节文艺晚会，元旦汇演一幕一幕精彩不断，通过活动增强了职工的向心力，凝聚力和荣誉感。医院文体活动因为有质有量在市、县护士节文体比赛中屡获殊荣。
服务大提升工作总结篇8
根据xx公司”服务质量月”活动相关安排和要求，xx公司领导高度重视并周密部署，以“落实行业标准，提高服务质量”为主题，全体员工深入查摆和通联协作，圆满完成了“服务质量月”相关后勤服务保障工作。
一、加强人员教育，提高思想认识
xx公司及时组织召开了动员大会，成立了由公司经理为组长，支部书记为副组长，各部门负责人为成员的“服务质量月”活动领导小组。
1、对全体员工进行动员教育，逐一对照、学习《指南》中的内容，深入了解本岗位相关条款，细化岗位细则，落实工作责任。
2、组织学习了xx在安全工作会上的讲话内容，提高全体员工的安全责任意识，筑牢安全思想防线。
二、筑牢安全防线，严守质量关口
1、布置公司各部门进行自查，对所辖各区域进行全面、深入检查。除了检查安全隐患外，重点检查设备设施的运行情况，指示标识是否清晰明确、信息联络顺畅情况和员工业务知识掌握情况，务求做到无死角、无遗漏。
2、为降低连续降雪天气对生产运行的影响，xx公司将xx作为安全工作重点，同时为有效防控xx，增加了xx巡视次数。
根据各部门上交自查情况，由公司领导小组进行检查与验收，验收结果为各部门查摆有效，整改有力。
三、狠抓服务落实，质量持续提升
公司领导小组为推广服务理念，培育服务文化，带领公司全体员工努力提升服务软实力，在“服务质量月”里狠抓服务落实，积极打造高素质的服务队伍，有效促进服务水平持续提升。
1、公司各部门在活动月中分别针对服务礼仪和规范、班组长管理技巧、团队建设方面等开展培训，并通过实际工作检验培训成果，起到了培养员工爱岗敬业精神以及对本职工作的认知感，有效强化了员工的主人翁意识和集体荣誉感。
2、高度重视xx等活动，配合集团公司圆满完成相关活动及后勤服务保障工作。
3、向各个服务对象发放“xx服务征求意见表”40份，回收有效表单39份，非常满意为95%，不满意为0。
4、为提升xx服务品质，xx公司采用日常清扫和定期清理相结合的方式，并对应的相关检查制度，既确保了日常保洁质量也避免了卫生死角，收效良好。
5、为有效提高保安人员特殊事件的应急处理能力，从提高思想认识着手，开展了接待服务模拟训练，以达到有效防控不安全事件的目的。
6、职工食堂为了能给广大就餐职工改善餐食品质和提供更加文明、洁净的就餐环境，除了窗口服务人员主动使用礼貌用语外，还制作了文明宣传标语，加大了餐桌、餐盘清收力度；推出自制特色小吃的外卖服务。
7、市内所辖各小区同时开展了园区死角垃圾及野广告清理活动，雪后及时清除小区道路和车位积雪，并主动帮助住宅小区内居民提拿重物。
通过本次活动的开展，在公司范围内收到了良好的效果，提高了干部员工对服务质量重要性的认识，增强服务意识的同时，工作主动性和积极性有了很大的提高，保洁员拾金不昧、以及无偿帮助进港旅客等好人好事不断涌现，呈现了一派和谐文明的服务工作氛围。xx公司也决心把这种活动长期永久地坚持下去，依靠多种方法和举措不断提高服务质量，以满腔热诚更好地服务广大员工和业主。
